Mille põhjal klient otsustab, et tualett on must?

Novembri alguses kohtusid Tallinnas CleanMind Erasmus+ projekti partnerid, et läbi viia puhastuskatsed Tallinna avalikes tualettides. Projekti üks eesmärkidest on mõista, mille põhjal väidavad inimesed, et ruum vajab puhastamist ning tõlgendame inimeste arvamuse INSTA800 kvaliteedistandardi numbritesse. Selle info põhjal on võimalik teha puhastusprotsessis muudatusi, et ressursse kasutada vajaduspõhisemalt. Esimese informatsiooni hankimiseks viisime läbi pilootkatsetused projektipartneritega Tallinnas, mille lõppeesmärk on luua õppematerjalid, mis keskenduvad efektiivsete koristusmeetodite rakendamisele.

Kas koristussagedus läheb alati kokku vajadusega?

Koristamine toimub üldiselt kindla ajagraafiku aluse, sest tavaliselt on lepingutega määratletud, kui tihti peab koristama. Koristussagedus ei lähe alati kokku koristusvajadusega.
Meie eesmärk oli testida:

millisel hetkel hakkab kasutaja tundma, et WC vajab puhastamist,

millise mustuse juures see tunne tekib,

kas ja kuidas klientide taju on kooskõlas INSTA puhtusstandarditega,

kui kiiresti ruum tegelikult määrdub (korrapäraste hindamiste põhjal).

Katsetes kogusime klientide tagasisidet ja tegime regulaarselt kvaliteedihindamisi. Lisaks uurisime ATP mõõtmistega mustuse kogust, esinemist ning puhastamise tõhususest.

Kasutajate tagasiside: millal tekib tunne, et WC vajab puhastamist?

Katse alguses veendusime, et testitav tualett vastaks INSTA kvaliteeditase 4 vähemalt, ehk ruum oli katse alguses visuaalselt puhas. Puhastuskatsed avalikes WC-des näitasid, et inimeste hinnang puhtusele püsib üllatavalt kaua positiivne. Negatiivne tunne tekib alles siis, kui ilmnevad väga konkreetsed ja selgelt tajutavad probleemid.
Kõige sagedamini andsid kasutajad märku, et WC vajab puhastamist siis, kui esines:

lahtine prügi põrandal (paberitükid),

ummistused või tehnilised probleemid (need ei ole otseselt koristuskvaliteediga seotud, kuid mõjutavad tunnetust),

ebameeldiv lõhn, sealhulgas mustusest (nt uriin) tulenev lõhn kui ka ruumilõhnastajatega seotud ebameeldiv lõhn.

Oluline avastus oli, et loomulik määrdumine ei tekitanud inimestes negatiivset reaktsiooni nii kiiresti, kui eeldasime. Lisaks avastasime, et osad kliendid hoiavad ise tualeti puhtana, näiteks tõstavad paberitükke mast prügikasti. Seetõttu ei kogunenud negatiivne tagasiside nii varakult, kui olime projektipartneritega eeldanud.

Tõlgime inimeste arvamused INSTA standardi keelde

Puhastuskatsed kestsid mõlemad katsepaigas 4 tundi, mille jooksul kogusime inimeste tagasisidesid. Selleks, et ruumide kasutajate hinnangud tõlkida numbritesse, siis tegime ka regulaarseid kvaliteedihindamisi INSTA800 standardi abil. Kasutasime nii tagasiside ja külastajate arvu kogumiseks, kui ka kvaliteedihindamiste tegemiseks Optiqo rakendust. Kvaliteedihindamisi tegime iga 30 minuti järel.
Regulaarsete hindamiste tulemused näitasid, et:

Visuaalne mustus tekib aeglasemalt kui arvati.,

Peamised mustusetüübid olid lahtine mustus ja tolm, mitte plekid.

Kliendid märkasid sama mustust aeglasemalt kui INSTA kvaliteedihinnang selle tuvastas.

Mõnes WC-s koristasid kasutajad ise oma järel.

See tõstatas olulise küsimuse: kui INSTA hinnangu järgi vajab ruum puhastamist, kuid kasutaja seda ei märka – kumba peaksime järgima?
Katsete käigus selgus, et põhiline mustus oli lahtine sodi, mis kogunes just põrandapindadele. Meeste tualetis oli see ka peamine põhjus, miks ruum ei vastanud enam kvaliteedinõuetele. Naiste tualetis paistis silma teine probleem. WC-bokside sees kogunes tualettpaberi tolmu märgatavalt rohkem kui meeste tualetis. Samas ei tekkinud katse jooksul kummaski tualetis palju uusi plekke. See info on edasiste testide kujundamisel väga väärtuslik.

ATP testid

ATP testidega mõõtmised andsid olulise õppetunni, et visuaalselt puhas pind ei pruugi tegelikult olla puhas.
Peamised avastused tänu ATP teistidele:

mikrokiust kindaga saab eemaldada mustust kõige tõhusamalt,

millised puutepinnad on määrdunud ja mille tõttu võib mustus edasi kanduda,

kui puhastusteenindaja teadis, millised pinnad olid eriti määrdunud (väga kõrged ATP tulemused), suutis ta mustuse eemaldada 3x tõhusamalt kui siis, kui ta seda ei teadnud.

Need teadmised on vajalikud, et mõista millised pinnad on tegelikult määrdunud ja kuidas eemaldada mustus minimaalsete ressurssidega.

Olulised õppetunnid järgmisteks testideks

Pilootkatse andis väärtuslikke praktilisi teadmisi nii andmete kogumise kui ka klientide mõistmise kohapealt.
Tänu esmastele katsetele saame järgmistes testides koguda täpsemat ja võrreldavamat infot:

Tagasiside kogumine toimub 5-palli skaalal, mitte jah/ei põhiselt.

Küsimusele lisandub “miks?”, et paremini mõista, millist mustust klient märkab.

Testid viiakse läbi tualettides, mida ei puhastata enne katset, et saada realistlikumat infot WC seisundi kohta.

Esmased testid andsid meile ka selge ülevaate, kuidas kasutajad reageerivad erinevatele mustuse tüüpidele, milliseid andmeid tegelikult tasub koguda ning kuidas järgmisi katseid tõhusamalt läbi viia. Lisaks kinnitasid katsed, et INSTA kvaliteeditasemel 4 puhastatud tualett püsib uskumatult kaua puhas.
Kõige olulisem oli, et pilootkatsed näitasid potentsiaali tulemuspõhisel ja vajaduspõhisel koristusel. Tänu sellele saame järgmistel katsetel keskenduda täpsemale mõõtmisele.
Autor: Maria Liis Alt